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強引な手段も辞さない・・・週刊文春が入手した NHK受信料の「徴収マニュアル」


NHK受信料「強欲徴収マニュアル」を入手


受信料改革に意欲を見せる上田良一会長 ©共同通信社

週刊文春が2号にわたって追及してきたNHKの受信料詐欺。今回、問題の核心ともいえる内部資料を入手した。その一つは、徴収員が訪問先で参照する、お客様対応の“マニュアル”だ。

それを読むと、受信契約のためなら強引な手段も辞さない、公共放送のイメージとは程遠いNHKの姿が浮き彫りになる。

例えば冒頭にはこう記されている。

〈少しずつ論点をずらし、クロージング(編集部注・契約締結)をかけられる位置まで相手を動かすイメージで〉

このマニュアルを研修の際に配られ、覚え込んだという元徴収員が解説する。

「最初に受信料とは関係のない話題、例えば好きなアイドルについて尋ね、次に『そのアイドルも紅白歌合戦に出演していた』、『紅白歌合戦も受信料で成り立っている』と話の論点をずらしながら、契約へと結び付けるんです」

さらにマニュアルには、〈人はYESが続くと断りにくくなる〉、〈あえて初めに大きな「NO」をもらい、後で本来欲しい「YES」につなげる〉などとある。

「最初に12カ月前払いの衛星契約の額(24770円)を口にすると断られますが、直後に月額2230円と伝えると、安く感じ、契約を結ぶ人が多いのです」(同前)

ページをめくると、契約を結ぼうとしない客との想定問答集が列挙されている。


ポイントは〈質問形で終わること〉。「でも」「だけど」は禁句 ©文藝春秋

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例えば、客から〈受信料高い〉と断られた場合、以下の三つの返答が用意されている。

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